Het veranderende consumentengedrag komt ook tot uiting op het gebied van (merk)loyaliteit. Dit komt onder andere doordat consumenten hebben geleerd om in sommige gevallen hun favoriete merken te moeten vervangen voor alternatieven doordat producten slecht leverbaar waren en mensen hun fysieke aankopen in zo min mogelijk winkelbezoeken willen doen. Daarnaast zorgt de toename in online aankopen ervoor dat consumenten online bewust aanbieders tegen elkaar afzetten op basis van bijvoorbeeld product beschikbaarheid, levertijd, gemak en/of prijs. Volgens McKinsey (augustus, 2020), is het overstappen naar een ander merk of andere aanbieder gebruikelijker geworden en stappen consumenten deze dagen veel vaker over dan dat ze voorheen deden. Het onderzoeksbureau spreekt zelfs van een “shock to loyalty” en stelt daarbij dat het van essentieel belang is dat merken zich focussen op beschikbaarheid (in de winkel en online), gemak en toegevoegde waarde om loyaliteit te kunnen blijven waarborgen.
De vier ontwikkelingen in deze blog zijn slechts vier voorbeelden van veranderingen die de afgelopen tijd hebben plaatsgevonden. Het coronavirus heeft het belang van digitalisering benadrukt en het consumentengedrag in verschillende opzichten veranderd. In sommige gevallen wellicht wel voorgoed. Ondanks dat het voor veel retailers enorm pittige tijden zijn, zijn zij (nood) gedwongen zich in rap tempo aan te passen aan veranderende omstandigheden. Stilstaan betekent achteruitgaan of zelfs verdwijnen. Nu nog meer dan voorheen. Sommige retailers stonden machteloos aan de zijlijn, anderen dachten ondanks soms minimale middelen out of the box en kwamen met creatieve ideeën. Zo introduceerden retailers waaronder Omoda en Open32 private shopping sessies, stonden de stijladviseurs van Vanilia voor je klaar via FaceTime en WhatsApp, opende T-Mobile winkels volgens het zogenaamde ‘box-in-shop’ format en stelde Too Good To Go haar platform beschikbaar voor restauranthouders.
Al met al genoeg stof tot nadenken. Welke prioriteiten heb jij bovenaan je marketingagenda staan?